“İyi firmalar müşterileriyle konuşur”
Müşteriyi elde tutmak için tavsiyelerde bulunan Altınbaş Üniversitesi İşletme Fakültesi Dekanı Prof. Dr. A. Ercan Gegez, en iyi müşterinin şikayet eden müşteri olduğunu belirterek, “Bilmediklerini öğrenmek isteyen firmalar müşterileriyle konuşur. Müşterinin söylediklerini duymak istemeyenler ise ondan kaçar. Bu sizi belki huzurlu yapar. Ama müşteriniz sizinle konuşamıyorsa başkasıyla konuşacaktır” uyarısı yaptı.
Altınbaş Üniversitesi İşletme Fakültesi Dekanı Prof. Dr. Ercan Gegez, şirketler için müşteriyi elde tutmanın zorlaştığını belirterek, “Müşterinin öneminden taviz veren her şirket dün de, bugün de, gelecekte de bunun bedelini öder” dedi. İrili ufaklı pek çok şirketin müşteriyle iletişim kurmaktan kaçtığını belirten Prof. Dr. Ercan Gegez, şu uyarıları yaptı:
“Müşterinin söylediklerini duymak istemiyorsanız müşteriden kaçarsınız. Bu sizi huzurlu yapar. Ama müşteriniz sizinle konuşamıyorsa başkasıyla konuşacaktır.”
“ÇAĞRI MERKEZİNDE TELEFONLARA BAKAN GENEL MÜDÜRLER TANIYORUM”
En iyi müşterinin şikayet eden müşteri olduğunu vurgulayan Ercan Gegez, “Bilmediklerini öğrenmek isteyen firmalar müşterileriyle konuşur. Çok büyük firmaların en tepe yöneticileri arasında bizzat mağaza ziyaretleri yapıp müşterilerle sohbet edenler vardır. Çünkü böylelikle, ancak büyük paralar ödeyecekleri pazarlama araştırmalarıyla öğrenebilecekleri bilgileri para vermeden öğrenebilirler” dedi.
Üst yönetimin cephe personeli gibi çalışması gerektiğini belirten Prof. Dr. Ercan Gegez şunları söyledi:
“Müşteriden uzak duran, fildişi kulelerde yaşayan yöneticiler firmalarını pazardan koparır. Türkiye’de yöneticiler yükseldikçe genellikle müşteriden uzaklaşıyor. Adeta müşteriden uzak durmak, müşterinin yöneticiye ulaşamaması, bir statü sembolü haline gelmiş durumda. Elbette bunun tam tersi örneklere de rastlamak mümkün. Örneğin periyodik olarak çağrı merkezinde müşteri telefonlarına bakarak pazarın nabzını tutabilen genel müdürleri de tanıyorum.”
“ÜRETİME YÖN VERMELİ”
Müşteri memnuniyetinin çok konuşulan ama ölçümü çok zor bir konu olduğuna dikkat çeken Prof. Dr. Gegez, özellikle küçük işletmelerde müşteri memnuniyetinin lafta kaldığı uyarısı yaptı.
Pazarlamanın üretim öncesinde başlayıp üretime yön vermesi ve üretim sonrası devam etmesi gerektiğini belirten Prof. Dr. Ercan Gegez şu bilgileri verdi:
“Müşteriye rağmen ürün üretilmez. Firmalar müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının zaman içerisinde nasıl değiştiğini de izlemek zorundadırlar. Müşteri talepleri sürekli değişiyor. Örneğin artık demografik özelliklere sahip bir grubun artık hiç televizyon seyretmediğini görüyoruz. Değişimi çok iyi takip etmek ve talebin nasıl şekilleneceğini öngörmek zorundasınız.”
“MÜŞTERİ İSTEĞİ VE AR-GE DENGESİ İYİ KURULMALI”
Müşteriye çok fazla dinlemenin de ayrı riskleri bulunduğunu kaydeden Prof. Dr. A. Ercan Gegez şöyle devam etti:
“Müşterinin isteklerinin sonu olmaz. Her müşteri çok ucuz fiyata ama her özelliğe sahip ürünler isteyebilir. Firmalar müşteri isteklerini mümkün maliyetlerle karşılamalıdır. Ancak isteklerle kaynaklar arasında bir denge kurmak gerekir. Ayrıca müşteri her zaman kendi ihtiyacının farkında olmayabilir. Bazen firmalar müşterinin önünde gidebilir. Bir firmanın kendisini sadece müşteri isteklerine bağlaması yaratıcılığı ve Ar-Ge’yi öldürür. Bu dengenin de iyi kurulması gerekir.”
