Aydem Perakende ve Gediz Perakende ’den müşteri deneyimini iyileştiren 'Ses Analizi' projesi

Aydem Perakende ve Gediz Perakende, çağrı merkezi operasyonlarında devreye aldığı yapay zeka tabanlı 'Ses Analizi' projesiyle müşteri görüşmelerini sistematik biçimde inceleyerek, süreçlerini daha bütünsel ve veri odaklı yönetiyor. Aylık ortalama 100 bin çağrıyı kapsayan proje ile tüm müşteri görüşmeleri konuşma tanıma teknolojileriyle metne dönüştürülüyor; içerik, iletişim kalitesi, süreç uyumu ve konu başlıkları üzerinden analiz ediliyor. Projenin devreye alınmasından önce çağrı kayıtlarının sınırlı bir bölümü manuel olarak incelenebilirken, yeni sistemle görüşmelerin tamamı yapısal analiz kapsamına alınmış oldu.

100'DEN FAZLA KONU BAŞLIĞI SINIFLANDIRILABİLİYOR

'Ses Analizi', müşteri görüşmelerinin tek bir merkezde toplanarak bütüncül bir yapıda incelenmesini sağlayan gelişmiş bir analiz altyapısı sunuyor. Görüşmeler yapay zeka tabanlı teknolojilerle metne dönüştürülüyor, ardından içerik özelliklerine göre 100'den fazla konu başlığında sınıflandırılarak ilgili birimlere eş zamanlı bildirim iletiliyor. Temsilcilerin iletişim performansı, standart kriterler çerçevesinde otomatik olarak değerlendiriliyor; konuşma dengesi, sessizlik oranı ve etkileşim kalitesi gibi iletişim parametreleri düzenli biçimde izleniyor.

Aydem Enerji Perakende Grubu Genel Müdürü Mustafa İren, projeye ilişkin şunları söyledi:

“Ses Analizi projemiz, müşteri temas noktalarından elde edilen verilerin bütüncül ve sistematik bir biçimde ele alınmasını sağlayan önemli bir dönüşüm adımı oldu. Tüm çağrıların analiz sürecine dahil edilmesi, operasyonlarımızın daha görünür ve ölçümlenebilir bir yapıya kavuşmasına imkan tanıyor. İlk görüşmede sonuçlanmayan başvurular için oluşturduğumuz kök neden analizleri, iyileştirme alanlarını somut biçimde ortaya koyarak otomatik aksiyon mekanizmalarının devreye alınmasını mümkün kılıyor. Bu yaklaşım, süreçlerimizin daha tutarlı yönetilmesini desteklerken, çağrı merkezi işleyişimizi talep odaklı bir modelden çıkararak veri analizinin ve süreç takibinin merkezde olduğu bir müşteri deneyimi yapısına taşıyor."

ULUSAL VE ULUSLARARASI ARENADA ÖDÜLLER

Proje ulusal ve uluslararası ödüllere de layık görülüyor. 'Ses Analizi' son olarak, IDC Türkiye Future Enterprise Awards 2025'te ödül kazandı. Şirketlerin dijitalleşme projelerini bütüncül bir çerçevede inceleyen IDC, 90 kurumun sunduğu toplam 258 projeyi değerlendirdi. 'Ses Analizi' projesi, 'Best Digitally Enabled Ecosystem Project of the Year' ödülüne layık görüldü. Proje, daha önce de Future of AI & Cloud Summit kapsamında 'Best Data & Advanced Analytics Project of the Year' seçilmişti.