EN ÇOK OKUNANLAR

Edirne'de  9/8'lik kar sevinci

İstanbul'da operasyon: Çok sayıda gözaltı

MEB açıkladı! İleri bir tarihe ertelendi

Depremde yıkılan binaların molozları korunuyor

İçişleri Bakanlığı'ndan, koronavirüs tedbirlerine ilişkin 2 yeni genelge

İstiklal Caddesi'nde kamerayı görünce maskeyi indirip poz verdi

Kültür&Sanat

Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde akaryakıtın en iyi markası belli oldu

İSTANBUL, (DHA) 13.11.2020 14:10
Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde akaryakıtın en iyi markası belli oldu

Deneyim liderlerinin belirlendiği ‘Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi’ araştırmasındaki yüksek memnuniyet oranı ile Petrol Ofisi, Müşteri Deneyimi Ödülleri’20 –CX Index Turkey’de akaryakıt sektörünün en iyi markası oldu.

Müşteri Deneyimi Ödülleri’20 –CX Index Turkey sahiplerini buldu. Türkiye’de müşteri memnuniyetine yönelik araştırmaların geçmişi eskilere dayanmasına karşın müşteri deneyimi araştırması ilk defa gerçekleştirildi. Müşteri gözünden, müşteri deneyimi olgunluk düzeylerinin ölçümlendiği araştırmada, 15 bin 73 marka değerlendirmeye alındı. Bahçeşehir Üniversitesi’nden Dr. Nihat Tavşan ve Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Erdem danışmanlığında, 12 farklı bölgede, 5 bin 300 kişi ile bilgisayar destekli telefon görüşmeleri yöntemiyle yapılan araştırmayla; kullanıcılar tarafından 15 farklı sektörde Türkiye’nin en çok beğenilen ve güvenilen markaları belirlendi.  İletişim, ürün-hizmet, kolaylık, fedakarlık, yanında olma, güven, empati, değer, izlerin deneyimi ve tekrar kullanım gibi 10 ayrı kriter üzerinden yapılan puanlamada Petrol Ofisi en yüksek puanı alarak, Müşteri Deneyimi Ödülleri ‘20 – CX Index Turkey’de akaryakıt sektörünün ‘En İyi’ firması olarak belirlendi. Sonuçlar, Türkiye’nin önemli markalarının temsilcilerinin katılımıyla düzenlenen ‘Müşteri Deneyimi’ başlıklı online etkinlikle ele alındı.

“SON 7 AYDA 200 BİNİN ÜZERİNDE GERİ BİLDİRİM ALDIK”

Müşteri deneyimi alanında özel bir birim kurduklarını ve 1. Göz adıyla özel bir denetim süreci uyguladıklarını belirten Petrol Ofisi CMO’su Beril Alakoç, “Son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyondan, her çalışana kadar tek tek müşteri deneyimini ölçümleyebiliyoruz. Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi ise, şirket başvurusu olmadan bağımsız bir şekilde, her sektörü kapsayan, önemli sayıda müşteri görüşü alan, müşteri deneyiminin alt parametrelerini de inceleyen bir araştırma olduğu için aldığımız bu birincilik bizim için çok değerli. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyon bazında, hatta Akaryakıt Satış Görevlisi ya da Market Satış Görevlisi detayına kadar, tek tek müşteri deneyimini ölçümlenebiliyoruz. Satış hedefli değil de müşteri odaklı olduğunuz zaman tüm opsiyonları onlara sunmalısınız. Müşteri, dilediği opsiyonu kullanmalı. Market satışı düşünülmeden, mobil ya da araç başında temassız ödeme seçenekleri sunulması bunun güzel bir örneği. Örneğin Petrol Ofisi Öde-Geç sistemimizin kullanımı pandemi döneminde yüzde 67 arttı. Bununla birlikte akaryakıt satış görevlilerimizdeki pos cihazları ile temassız ödeme de yapabiliyorsunuz. Bu açıdan da bayisinden, akaryakıt satış görevlisine, şirketimizin her çalışanına kadar, hizmet zincirindeki her bir halka müşteri deneyimi bilincine sahip ve bunu daha da geliştiriyoruz” ifadelerini kullandı.

“MÜŞTERİ DENEYİMİ FARK YARATAN BİR KONU”

Alakoç, müşteri deneyiminin, pazarlama alanında artık fark yaratan en kritik konu olduğu vurgusunu yaparak, “Marka amacı ile örtüşen bir müşteri deneyimi ve uçtan uca tüm şirket çalışanlarının, paydaşlarının bu konuyu benimsemesi, sürdürülebilir, sağlıklı bir büyüme için artık elzemdir. Müşteri deneyimi, ürün, hizmet, zaman gibi birçok açıdan farklı kriterlere sahip olması nedeniyle akaryakıt pazarı için çok daha önemli bir konumda. Müşterinin satınalar öncesi sırası ve sonrasındaki deneyimleri, dolayısıyla da bu aşamalarda verdiğimiz hizmet daha da önem kazanıyor. Bu alanda mevcut yapılanların da üzerine çıkarak, Petrol Ofisi’nde geçtiğimiz yıl Müşteri Deneyimi Yönetimi ile ilgili sektörde bir benzeri bulunmayan organizasyonu hayata geçirdik. Özel bir sistem, birim ve kadro kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her birimine, paydaşlarımıza, bayilerimize, çalışanlarına müşteri deneyimi eğitimleri verdik. Bu alanda görevli arkadaşlarımız da aldıkları üst eğitimlerle Müşteri Deneyim Uzmanları olarak sahada çalışmalarımızı çok ciddi bir hız ve yoğunlukla sürdürüyorlar” diye konuştu.

“İŞBİRLİKLERİMİZLE DE EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ TANIMINI GELİŞTİRİYORUZ” 

Alakoç, sözlerini şöyle tamamladı:

“Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi nasıl daha çok geliştirilebilir? sorusunun cevabında yapılan işbirlikleri de çok öne çıkıyor. Zira günümüzde istasyonlar, müşterilerin sadece akaryakıt aldığı bir alandan ziyade hayatlarını kolaylaştıracak farklı çözümler sunan birer hizmet noktalarına dönüştü. Biz de marketleri istasyonlarımıza taşıdık,  kargo teslim noktalarına dönüştürdük. İstasyonlarımızdan para transferi de yapılabiliyor. KapBi’Tat markası ile kendi yiyecek ve içecek markamızı da lanse ettik. Bu noktada bayilerimizi işbirliği yaptığımız ortaklarımız olarak görüyoruz. Müşteri deneyimi, memnuniyetini geliştirecek, fark yaratacak bir alan olan marka işbirlikleri konusunda da çalışmalarımız devam ediyor. Öte yandan müşteri sadakat programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıca alanında net bir fark yaratacak olan Petrol Ofisi Mobil Uygulamasının güncel versiyonunu da aralık ayında hayata geçireceğiz.”

 

1

Edirne'de  9/8'lik kar sevinci

2

İstanbul'da operasyon: Çok sayıda gözaltı

3

MEB açıkladı! İleri bir tarihe ertelendi

4

Depremde yıkılan binaların molozları korunuyor

5

İçişleri Bakanlığı'ndan, koronavirüs tedbirlerine ilişkin 2 yeni genelge

6

İstiklal Caddesi'nde kamerayı görünce maskeyi indirip poz verdi

7

Kayınpederini baklavayla zehirleyen damat, daha önce de eşini zehirlemiş

8

Uzmanlar uyardı! 'Covid-19'da ilaç kullanılmaması ölüme götürebilir'

Erdoğan: Denetimin olmadığı dijitalleşmenin bizi götüreceği yer faşizmdir
Bilim Kurulu üyesi Gündüz: Bu hastalıktan kurtulmanın tek yolu aşı
Başkan Böcek: Hayatımın en anlamlı 'merhaba'sıyla sizleri selamlıyorum
İlk adım atıldı... Terör örgütüne tasfiye Kuzey Irak'tan başlıyor 
8 günde baba, anne ve oğul koronavirüsten öldü
Maskeniz gerçek mi sahte mi? TÜBİTAK'ın uygulamasıyla öğrenmek kolaylaştı  
AVM'lerde HES kodlu giriş başladı
İçişleri Bakanlığı'ndan, koronavirüs tedbirlerine ilişkin 2 yeni genelge
Uzmanlar uyardı! 'Covid-19'da ilaç kullanılmaması ölüme götürebilir'
Jinekolog muayenehanesindeki cinayet; Dosya tekrar açıldı 15 yıl sonra Iraklı şüpheli yakalandı
Türk gemisine hukuksuz arama soruşturmasında FETÖ incelemesi
Operasyonlar peş peşe geldi! Çok sayıda kişi gözaltında
Başına darbe aldıktan 2 hafta sonra kayboldu 
Yalova'da 6 aracın karıştığı zincirleme kaza: 1 ölü, 10 yaralı
Koronavirüs nedeniyle hemşire anneden çocuğunun velayetini alan baba: Sağlığını düşünüyorum